未来20年，将是民航业飞速发展的20年，航空公司为顺应发展需求，在提升旅客体验方面进行了大量投入，积极为旅客打造更为智能化、一体化的出行体验。

未来，旅客与科技的关系会变得更加紧密，“无形”科技会无所不在，谷歌负责合作拓展业务的马克斯?科平在阿姆斯特丹举行的未来旅行体验大会上表示，技术应让一切应用交融互通，操作起来更为便捷。

数据显示，平均每人每天查看移动电话的频次超过150次。科平说：“人们不会去上网，而是根本就生活在网络中。”

今天的旅客想要拥有的服务早已不是让航空公司为其订票、打印登机牌那样简单，能够用最便捷的方法拥有无缝出行体验才是他们追求的目标。虽然出行各个环节的技术都在日趋成熟，但是如何把这些技术化繁为简、一键开启，让旅客拥有更友好的操作体验，直至完成打造人性化出行体验的目标，这才是民航业应该为之努力的方向。

智能化体验更盛行

航空交通量翻番的20年后，旅客们会拥有怎样的出行体验？旅客从A点到B点的出行基本需求并未改变，但是对待旅行的态度已经发生了变化。生活节奏在不断加快，人们的耐性越来越差，越来越多的人会公开自己对服务的态度和评价。对于航空公司来说，只是提供便捷服务，去除旅途中的杂乱干扰因素并不够，还需在情感层面打动旅客，让旅客感受到生活原来可以更轻松。

百分之三十的旅客仍有飞行恐惧症，当人们感到恐惧的时候，无从享受旅行的乐趣。每多经历一步繁琐的登机手续，这些人的心情就变得更糟。

安全提示卡让旅客怀疑自己是否能平安着陆，呕吐袋就摆在餐食菜单旁，航空公司希望旅客拥有的体验和旅客真正感受到的体验仍有一定距离。习以为常的设置并不能说明其合理性，由于人们有时无法充分表述个人感受或是说法和行为不一致，简单地询问旅客的出行感受显然不能彻底解决问题，重点是真正以旅客的视角去感知整个出行体验。

数据能够解释的只有过去，并不能为我们精准地描绘未来。以智能手机为例，大部分消费者在拥有智能手机之前，都没有购买意愿，想都未曾想到该物品有朝一日会成为自己生活不可分割的一部分。飞利浦的首席设计师皮埃尔-伊夫?潘尼斯认为：“我们不应该逢水就想到建桥，而应首先想到应怎样过河，以及是否值得过河。”

航空公司为了应对运力压力，必须创造更智能化的体验。航空乘客体验协会（APEX)首席执行官乔?利德认为，“2025年离现在并不遥远，变化其实没人们想象中那样巨大——将来出行体验会逐渐改变而不是发生巨变。我们今天所做的一切塑造了我们的未来，所以有关未来的预测应以今天的情况为判断基础。”他断言，“2025年的飞行体验和现在很相近，但是在一些小方面，旅客体验会有大幅提升。”

旅客想要拥有控制权，以其熟悉的方式拥有自主权，个人设备和可穿戴设备将起到至关重要的作用，为整个旅途提供无缝衔接。用移动设备专家的话说是“被授权”，旅客能够根据自己的需求随心所欲地选择如何安排出行计划，优化时间利用率，获得所需咨询以及办理登机手续。

不断联意味着不断电，飞机座椅后的插座会标的越来越标准。与今天的旅客渴求掌握更多资讯不同，专家认为到了2025年，信息泛滥，人们对信息的需求可能会逐渐减退。面部识别技术、可穿戴设备和无线射频识别（RFID)追踪，以及人工智能技术都会发挥更重要的作用。地面服务在先进技术的帮助下会更为自动化和人性化

登机和下机程序均需加以简化，手提行李如果提前进行处理的话，机舱中就不会有人因为争夺行李存放空间而滋事。机舱内的设计会更人性化、更具灵活性，经济舱可能出现更多可堆叠设计以释放空间，照明设备将发挥重要作用。

网络发挥更大功用

一些人认为机上通联的重要性将日益凸显，即使对短程航班服务来说也很重要。由航班内网络服务提供商提供机上网络系统接入服务只是过渡时期的暂时办法，网络终将全面开放。

在旅行开始前，旅客就利用自己的个人设备，无缝顺利接入机上娱乐系统。客舱椅背上的娱乐系统将继续发挥作用，在商务舱和远程航线上的利用率会更高。由于航空公司会继续致力于为机舱设备减重，显示屏尚未老化就会被更轻质的设备所取代。

微软公司的沃伦表示：“2025年，混合虚拟现实技术将在飞行中发挥作用。”微软的Holograms借助Hololens头戴设备的帮助，让用户以实际环境作为载体，实时处理、获取虚拟信息，将虚拟世界和真实的世界有机结合在一起。虚拟现实的用途可以很广泛，例如打造“睡眠模式”，帮助旅客摒除客舱干扰。

个人设备将被用来控制环境，诸如调节灯光或订餐，如此一来航空公司就可以对旅客的需求信息进行监测和汇总，作为提升服务质量的重要参考。机组人员应发挥更大作用，从程序执行人员变为航班的主人，而不是像现在这样工作节奏过快，很难关注到旅客的感受。短时间内机组人员不会被机器人所取代，

新的应用能赋予机舱内的小物品以大用途。荷兰代尔夫特理工大学和卓达宇航集团合作开发了Enable项目，飞机的折叠餐桌在投影技术的帮助下，摇身一变成为可以互动的平板电脑式设备，只要检测到旅客带着耳机，它就能奉上音乐。旅客刚合上小说，它就打开了网上书店的页面。起到扩展旅客移动电话功能的作用。

随着物联网的实现，飞机座椅可以内置健康监测传感器，脱水的旅客还未提出要求，机组人员就能把水端到对方面前。飞机座椅制造商Recoro已经推出了智能座椅，能够感测到椅子在起飞和降落时是否处于正确的位置，可根据旅客姿势变化调节灯光强弱，它甚至能实时监测诸如每个小桌板和坐垫的使用次数，如此一来，乘务员就能根据实际使用情况进行及时更换。

　创新仍是主题

谷歌公司的科平认为，航空公司害怕革新，提到创新项目总是“我知道这样做很好，但是……”的态度十分不可取，“每家公司的提升幅度都是10％，但是成功最有可能属于那些百分之百全情投入的人。航空业需要的是快速变化，而不是日积月累的缓慢改变。”

科平认为，企业必须给员工足够的空间和时间，激发员工的创新潜能。不要惧怕失败，员工的大胆想法最终由数据去检验，“你需要用科学验证新想法。”

能够颠覆经济舱出行感受的创新座椅设计已经问世多年，但航空公司不愿意承担革新可能带来的风险。在Acumen的安东尼?哈卡普看来，航空公司对经济舱座椅重要性的认识跟20年前没有区别。

大约10年前，Acumen参与了两个经济舱改造设计项目：与汤普森航空座椅公司合作的Cozy项目，以及与卓达宇航合作的Freedom项目。这两个项目一旦实施，均能保证在客舱座椅数量扩充十分之一的前提下，旅客的舒适度能有大幅提高。

两种设计均大胆前卫，完全颠覆了人们有关经济舱座椅的传统概念。如今它们均已坐了10年以上的冷板凳，“我们探究过很多次，想知道是否我们的设计初衷是错误的，也许市场害怕过于激烈的改变？我想问题的关键在于谁做第一个吃螃蟹的人。我们面对的不是是否要改变的问题，而是何时开始改变？”哈卡普说。

不管有怎样的发展趋势，航空旅行体验只会越来越好。根据调查显示，旅客认为过去十年乘坐飞机的舒适度有明显提升。

我们可以预测未来的发展，我们可以把虚拟技术引入现实，但是我们永远不能忘记，旅客的情感诉求需要航空公司用实实在在的行动来回应，航空公司必须帮助旅客排解他们身上的压力，以人为本是服务业赖以发展的核心。在人与人进行交往的层面上关注旅客需求，才能真正把服务做到家。